カスタマーハラスメントに対する基本方針について

1 はじめに

本市は、市民の皆さまから寄せられるご意見、ご要望、ご提案等を、市政運営や行政サービスの改善につながる貴重な機会と捉え、丁寧かつ誠実な対応に努めています。

一方で、市民等から寄せられる要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、長時間にわたる拘束、不当又は過剰な要求など、社会通念上許容される範囲を超えるものもあります。こうした行為は、職員の尊厳を傷つけ、その勤務環境を害するだけでなく、通常業務の停滞や行政サービスの低下を招き、他の市民の皆さまへの適切な行政サービスの提供に影響を及ぼすおそれがあります。

本市は、行政サービスの利用者等の権利を尊重し、そのご意見等に真摯に向き合うとともに、公平・公正な行政サービスを安定的に提供するためには、職員が安心して職務に従事できる環境を確保することが不可欠であると考えています。

このような考えのもと、市民等と職員が互いの立場を尊重し、信頼関係に基づく行政サービスを実現するため、「みよし市カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

2 本市におけるカスタマーハラスメントの定義

本市では、カスタマーハラスメントを、「行政サービスの利用者その他本市の業務に関係を有する者から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の勤務環境を害するもの」と定義します。

【対象となる行為】

カスタマーハラスメントに該当し得る行為は、次のとおりです。なお、これらは例示であり、実際の場面においては「言動の内容」や「手段・態様」に着目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。

・殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐くなどの身体的な攻撃

・暴言、侮辱、誹謗中傷、差別的な発言その他の精神的な攻撃

・脅迫、威嚇、大声で怒鳴る、机をたたくなどの威圧的な言動

・土下座、謝罪文の提出、職員の処分などを不当に要求する行為

・同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、継続的又は執拗な言動

・長時間の電話、居座りなどにより、職員を長時間拘束する拘束的な言動

・制度上又は法令上対応できないことを繰り返し要求する行為

・合理的な理由なく、特定の職員による対応を要求し、又は特定の職員を排除する行為

・性的な発言、つきまといその他の性的な言動

・職員の容姿、年齢、家族等、業務に関係のない事項に関する中傷

・職員又は来庁者を無断で撮影、録音し、又はその写真、映像、音声、氏名、個人情報等をSNSやインターネット上に公開する行為

・職員個人を攻撃し、又は職員個人に責任を転嫁する行為

・市役所の業務と関係のない要求や、社会通念上相当性を欠く要求

・その他、職員の勤務環境を害し、行政サービスの提供に支障を生じさせる行為

※なお、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく「社会的障壁の除去の必要性に関する意思の表明」や、正当なご意見、ご要望、苦情等を不当に制限するものではありません。

3 カスタマーハラスメントへの対応（職員向け）

(1) 組織的な対応の徹底

カスタマーハラスメントが発生した際には、職員個人に任せることなく、所属長等を中心として組織的に対応し、職員の安全確保及び心身のケアを最優先に行います。

(2) 研修の実施

職員が公務現場の特性を踏まえつつ適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を継続的に実施します。

(3) 相談窓口の設置と連携体制

人事担当課を全庁的な相談窓口とし、必要に応じて庁舎管理担当課、法務担当課や警察、顧問弁護士等の外部専門機関との連携体制を整え、職員が安心して働ける環境づくりを推進します。

4 カスタマーハラスメントへの対応（行政サービスの利用者等向け）

(1) 冷静かつ合理的な対話

問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視します。

(2) 事実確認と録音・録画

事実関係の確認、対応の検証、並びに職員及び来庁者の安全確保等のため、必要に応じて録音又は録画を行う場合があります。

(3) 対応の制限・打ち切り

本市がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、その場での対応を終了し、必要に応じて以後の対応方法を制限（書面対応への限定や立入りの制限等）することがあります。

(4) 法的措置

悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や顧問弁護士等と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。

5 本マニュアルの周知

本市は、本マニュアルの内容及び相談窓口を、庁内イントラネットへの掲載、各 所属における掲示文の掲示、所属長等を通じた定期的な注意喚起等により、全職員に周知・徹底します。